东北能源监管局2021年6月份12398能源监管热线受理处理情况通报

　　一、基本情况

　　2021年6月，12398能源监管热线接收东北区域有效信息1041件（包含投诉、举报、咨询和其他诉求类别）,同比减少3.3%。其中投诉举报信息60件，同比减少31.8%。

　　按诉求性质分类，投诉57件，占比为5.5%；举报3件，占比为0.3%；咨询839件，占比为80.6%；其他方面142件，占比为13.6%。

　　按反映渠道分类，12398电话1009件，占比为96.9%；电子邮件13件，占比为1.3%;留言15件，占比为1.4%;12398互联网终端4件，占比为0.4%。（详细情况见表一）

　　二、分类情况

　　2021年6月，收到的有效信息中电力行业886件，占比为85.1%；新能源和可再生能源行业55件，占比为5.3%；石油天然气行业49件，占比为4.7%；煤炭行业1件，占比为0.1%；其他事项50件，占比为4.8%。（详细情况见表二）

　　三、分布情况

　　从东北区域各省收到的有效信息数量来看，辽宁省居首位；按照投诉举报数量排序，黑龙江省排名第一；从地市排序来看，哈尔滨市居首位。

　　投诉举报反映问题主要集中在电能质量、停电抢修和电表计量等方面。集中反映问题产生的原因：一是部分地区因线路老化、负荷增长较快、长期低电压等原因造成频繁停电引发投诉；二是部分地区因极端天气和外力破坏等原因造成停电，抢修复电时间较长引发投诉；三是部分用户因电量异常，电费增多，没有及时得到供电公司工作人员详细解答引发投诉。（详细情况见表三、四）

　　四、主要问题及处理情况

　　2021年6月，12398能源监管热线接收投诉举报信息共计60件，转办东北能源监管局58件，按照监管职责已受理51件，对不属于能源监管职责范围的投诉举报事项，已按照有关规定进行了及时转办，并将相关情况及时告知了当事人。通过回访发现，不满意事项主要集中在停电抢修和抄表计费方面。相关供电企业需要进一步提高停电抢修速度和供电可靠性，加强安全隐患排查，减少停电事故的发生；协助用户排查电量异常产生原因，及时对用户进行答复。

　　投诉举报情况属实（包含部分属实）共计24件，黑龙江省10件，辽宁省8件，吉林省3件，内蒙古东部地区3件。其中电能质量问题16件。（详细情况见表五）

　　五、需要引起关注的问题

　　进入夏季，用电负荷增长较快，恶劣天气情况频繁出现，导致部分地区线路频繁停电、停电抢修时限长、出现安全隐患问题仍较为突出，对人民群众生产生活影响较大，导致频繁投诉现象时有发生。我局督促供电企业加快线路改造，提高线路抵御自然灾害的能力，提高恶劣天气应急处置能力，加强线路运维巡视力度，及时排除隐患，提高供电质量，并将具体情况向用户解释说明。同时做好跟踪回访工作，减少频繁停电故障发生。（撰稿人：刘博）